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ニュータイププロジェクト > お客様の声 > 医療法人社団光耀会 山本眼科様

お客さまの声

患者さんをお待たせする時間を緩和し、説明漏れを未然に防ぐことで効率化をはかる


映像を導入しようと思ったきっかけを教えてください

DVDで毎回同じ説明できれば、間違いがないなと思いました。患者さんに対する伝え漏れを未然に防ぎたかったんです。

当院では患者さん一人一人に対して、医師が手術に関する説明をしています。
しかし、「これからこういう手術をしますよ」という説明の前に、まず眼の構造や見える仕組みを説明しなくてはなりません。

以前、当院のそれぞれの医師が、患者さんに対してどういう説明をしているのかの確認と、内容の統一をするためにボイスレコーダーで録音したのですが、実際は患者さんによって症状が違うので説明も変わってしまいます。

患者さんが多い中で「あちらの患者さんには言ったけど、こちらの患者さんには言わなかった」ということがあってはなりませんので、そのためにDVDで毎回同じ説明できれば、間違いがないなと思いました。患者さんに対する伝え漏れを未然に防ぎたかったんです。


映像を使うメリットとは?

「見える」という感覚を言葉だけで共有するのはとても難しいことですし、患者さんが持っているイメージもありますので、動画をご覧いただければ、その感覚がより掴みやすくなると思います。

やっぱり、効率化ですね。どんなにこちらが忙しくても外来数は変わりませんし、説明を省くこともできません。待合室に患者さんがたくさん混み合っているときでも、一人ずつ説明しますので、その分患者さんをお待たせしなくてはなりませんでした。
そのため患者さん一人に対する時間を効率化したいというのも目的の一つでした。

また、当院では外来以外に市民病院や他院から患者さんをご紹介いただく場合もあり、遠方からご来院される方も多いです。

近郊であれば、手術が決まって次回は検査をするので来週の予約をしてくださいと言えますが、市外や県外からご来院される方の場合では、同じように「また来週検査に来てください」では患者様は大変です。
そういう場合はすぐ検査という流れになり、その時に作成したDVDをご覧いただくわけです。

また、分院の場合は、手術が決まった時点でお見せすることになっています。

DVDでの説明に足りない部分は、診察のときに補強するということができます。どの部分の説明が足りなかったかというのは既にわかっているわけですから、その部分を説明すればいいのです。
感染症に関してなど、特に重要なことは医師たちが責任を持って説明する必要がありますので、DVDを見ていただいても患者さん一人ずつに必ず医師が直接しています。


今回作成した動画は、手術を受けようとする患者さんに対しても「聞いた、聞いていない」というミスを未然に防ぐために必要な、大切な要素でもあります。
動画をご覧いただければ、患者さんも手術によってどういうふうに見えるのか、その感覚がより掴みやすくなると思います。

そして、「見える」という感覚を言葉だけで共有するのはとても難しいことですし、患者さんが持っている「良い目」のイメージもありますので、その差をできるだけ埋めるように常々努力しなければならないと思います。


どのように映像を活用していきたいと思っていますか?

若年層の患者さんにも当院をもっと知っていただきたいですし、待ち時間の状況を少しでも緩和できたらと思います。

手術は処置の速さを競うものではありませんし、時間が短いことは決して偉いことではないのにも関わらず、手術が下手な医師はなぜか時間を競う傾向があり、「速くてすごい」という間違った認識をされている方が世間にはまだまだ多くいらっしゃいます。

当院では、これまで手術中の動画はあえて公開していませんでしたが、一番大切なのは「正確にきちんとした手術をすること」ですので、今回DVDを制作にするにあたって、その部分にはこだわりました。実際どういう処置をするかは、患者さんそれぞれによって異なりますから、一概に短ければいいとは言えないんです。

また、患者さんからは、「手術後いつから泳げますか」「いつからお酒が飲めますか」など色々と尋ねられますが、一応手術をしているわけで、感染症にかかったら失明するかもしれないんです。白内障により今までぼやけた世界が、手術により一変するというわくわくする気持ちもわかりますが、一方で潜んでいる怖さもあるんですよと、その重さを患者さんにしっかりとご理解いただくためにも、私達は説明をしっかりする義務があると考えています。


ありがたいことに、当院は駅から離れていて立地条件が悪いにもかかわらず、九州など遠方からもご来院くださいます。そういった患者さんは、手術が必要な重篤な方である場合がほとんどです。

その一方で、比較的症状が軽く若年層に多い、例えば結膜炎やものもらいなどの患者さんにとっては当院は知名度が低いと思います。あるいは「重篤な患者のための病院」「いつも混んでいる」というイメージがあると思いますが、そのような方々にも当院をもっと知っていただきたいとも思います。

よく「3分診療」という例え(何時間も待ったのに診療はすぐ終わってしまうこと)がありますが、当院は3分の診察ではとてもすまない患者さんがほとんどです。
現実にはなかなか難しいことだとは思いますが、今回作成した動画を利用して、そうした状況を少しでも緩和できたらと思います。


実際に制作した動画