弊社は歯科医向けのレセコンシステムを提供しています。
システムの導入時に操作マニュアルの冊子を送っているのですが、まずほとんどのお客様がマニュアルを読まれないんです。
特にお医者様はご多忙な方が多いので、操作方法も教えに来てもらえれば、読む手間が省けるという感じなのだと思います。
弊社のサービスは、どちらかというと小規模の医院さんをターゲットにしており、パソコン1台で始められて簡単に操作できるので、ぶ厚い説明書や設置サービスが不要な分、安価で提供できるのが特徴となっています。ですので、通常200～300万円する専用マシンを必要とする「多機能で高いシステム」とはできれば棲み分けをしたいと思っています。
それと、僕が説明に出掛けてしまうと、その間パートさんが他の仕事をしているところにお問合せの電話が集中してしまうんです。
そういったお問合せの電話を減らすために映像を導入しようと思ったわけです。
実際、動画を作成してからサポート窓口への問合せは減りました。動画作成のメリットがあったなあと思います。
でも、この動画は社内のスタッフが自分達で、ノートパソコンに最初から入っているソフトやフリーソフトを使って作りました。解説用の音声も複数のスタッフが録ったので、動画の途中で声が変わったりと、本当に手作りでした。
長さも30分程あって、お客様から「見るのが嫌になって途中で止めちゃった」と言われたり、ブラウザの種類やMacなど、環境よっては見れないというクレームもありました。
それで動画をFlash化しようと思ったんですが、以前のものをわざわざFlash化するのなら、ちゃんとプロに依頼して、いっそ新しく作り直した方がいいんじゃないかと思ったんです。
新しく作ってもらった動画は、重要な部分にテロップを入れたり、「今、何の説明をしているのか」が表示されるようになりました。「文字が出る」というのはわかりやすくていいですね。大変好評です。
あと、30分あった動画を項目ごとに切って、わからないところだけを見ることができるので、それも大変喜んでいただいているようです。
また、今回は、操作中にわからなくなったら操作画面内からムービーを見ることができるようになっている他に、DVDとしてシステム導入時に送れるようになりました。おかげで更に電話サポートが減りました。
最初の手作り動画は、作ってから1年弱くらいは使用していたんですが、これが見づらいからか相変わらず冊子のマニュアルが必要だったんです。
印刷するごとにお金はかかるし、紙の冊子は更新できないので、前の在庫が残ったまま次にまた新しい版をつくらないといけない。社内に在庫がどんどん増えていく・・・動画はそういった問題が解消されるのがいいですね。
また、最初は映像だけ新しくして、音声はスタッフの声を使おうと思っていたんですが、制作過程を見ていたら音声も新しくしたいと思うようになって。最終的にはナレーションも入れてもらいました。絵的な問題だけじゃないですから。ちゃんとした音声はやっぱり違いますし。
前回はうちのスタッフが一生懸命やってくれたんだけど、苦労して作ったわりに評判が良くなかったんですね。ゼロから手探りやったのに、片手間に作ったと思われてしまって。
以前にもある先生から研究会で紹介したいというお話があったんですが、以前の動画を見て「もっとちゃんとした映像ないの？」って言われてしまったんです。
やはりプロの方にお願いしないと、今回のようなクオリティは出せないので、動画を自作することはもうないですね。
ですので、今回動画を作り直すことで、会社や提供しているサービス信頼性を高めることにもなったと思います。
※実際の動画は契約者のみ閲覧可能となっております。
